Parfois j’ai la ralouze facile, souvent je dis du mal des petites gens et des joueurs de Metal Gear Solid, mais faire un post entier pour exprimer ma haine, c’est assez peu commun, je tiens donc juste à vous préciser que malgré tout ce que je vais vous raconter (l’histoire est longue), je reste quelqu’un qui croit encore en son prochain et au commerce du jeu vidéo dématérialisé. Sur Steam.

Tout a commencé alors que je jouais tranquillement à BF3, en Septembre. Je venais de déménager, et depuis, étrangement, mon jeu ne marchait plus correctement, il freezait, sans planter, je devais faire un CTRL+ALT+SUPP puis un ALT+TAB pour revenir au jeu, et ceci de manière aléatoire toutes les 2 à 5 minutes, c’était chiantchiantchiant. J’incrimine immédiatement la carte vidéo, qui vient tout juste d’avoir un an (une GTX560Ti TwinFrozr), et je contacte le support MSI, qui, pas bégueule, me renvoie à mon « revendeur ». Ce revendeur étant Amazon, je me sais chanceux et du bon côté de la rivière, je les contacte direct via Chat et après m’avoir précisé « c’est une garantie constructeur », rapidement, ils ajoutent « mais nous allons prendre le changement à notre charge », puis « votre référence n’est plus en stock, nous vous proposons un remboursement ». Je m’empresse de répondre OUI, et commence à réfléchir si je vais être gourmand et prendre un GTX670 en rajoutant 100 € ou me contenter de la GTX660 au prix exact de mon bon d’achat.
A ce moment là, j’ai aussi regardé quelque chose au moment d’acheter ; le jeu offert avec la carte. Nvidia proposait Assassin’s Creed 3 et ATI Hitman Absolution. Je n’ai absolument aucune envie de jouer à ce Hitman avec des nonnes, et j’avoue que le jeu offert a pesé environ à 10% dans mon choix final (j’estime d’ailleurs que c’est le prix que j’ai payé le jeu, rien n’est gratuit dans la vie).
Donc, dès ma carte renvoyée à Amazon, je reçois mon bon d’achat, et je commande ma nouvelle GTX660, avant même de recevoir la carte vidéo, je reçois le mail de la promotion AC3 qui m’invite à rentrer un code sur le site NVIDIA, et c’est ainsi que commence mon histoire.

Nous sommes le 21 Novembre 2012, je suis le lien vers le site NVIDIA, je remplis un petit formulaire, et après validation, je reçois un drôle de code, je me dis « ça ne ressemble pas à un code Steam ». Effectivement, comme précisé la ligne en-dessous, il faut rentrer le code sur « ubishop », le site NVIDIA m’indique une URL pour justement redeem le code sur ce shop : http://shop.ubi.com/AC3Nvidia. Sauf que cette page n’existe pas, et me renvoie sur la page d’accueil de … Uplay. Uplay ? mmmm oui ! Je me souviens ! J’ai acheté des Assassin’s Creed sur Steam, et cette connerie se met à jour à chaque fois que je veux jouer, et demander de cliquer sur « Play » alors que j’ai déjà lancé mon jeu ! Du coup je me dis bwah ben je vais me connecter à mon compte et rentrer le code dans un menu à la con, comme sur Steam ou Origin. Donc je cherche sur la page web qui m’a été redirigée … aucun lien pour se connecter, rien du tout, je cherche, je cherche, dans « Aide » il y a bien un formulaire, mais il me demande mon numéro de commande et un mot de passe (Note : depuis, Ubi a rajouté un gros lien orange « se connecter »), je commence à m’inquiéter, je ne trouve pas non plus comment redeem mon code chelou. Je tente alors de télécharger l’application Uplay, mais là encore, je ne trouve aucun lien … rien sur ces pages concernant un client PC. Google alors ? Hop, effectivement, je découvre qu’il existe UN AUTRE SITE Uplay, celui-ci a pour URL uplay.ubi.com, contrairement à l’autre qui était shop.ubi.com, ah donc j’étais sur le shop ? Mais y’avait un gros logo Uplay et un lien « SHOP » au milieu d’autres (cliquez pour tester, en fait ce lien renvoie à la page sur laquelle vous êtes déjà) ! Un peu dérouté, soit, non seulement je télécharge le client PC, mais je trouve un lien pour me connecter sur uplay.ubi.com. Là je vois bien mes anciens jeux déjà utilisés avec Uplay (AC2, ACR et ACB), ouf, mais aucun lien pour redeem un code. Aussi, pendant que je navigue sur ces pages, il me demande régulièrement de me connecter, mais avec à chaque fois une interface de connexion différente, je suis perdu.
Je cherche un peu sur google et trouve la solution : le code bizarre est en fait un code de réduction sur le shop, il faut le rentrer une fois AC3 ajouté au panier, ce que je fais avec diligence, et au passage petite surprise, AC2 est offert, c’est toujours ça de pris, donc hop, copié collé du code, le prix passe miraculeusement à 0 €, je valide, il me demande de m’identifier (encore une interface de connexion différente), puis affiche une simple ligne en texte « Vous allez recevoir un e-mail de confirmation ».

Deux jours plus tard, toujours aucun e-mail, je me connecte sur Uplay, je vois mes anciens jeux, mais pas de trace du nouveau, il y a un problème. J’utilise le formulaire de contact du Service Client que je trouve dans l’Aide d’Ubishop (nouvelle interface de connexion, toujours pour le même compte), mais le formulaire demande un n° de commande, je n’en ai jamais eu, tant pis, je tente d’envoyer un message « Je n’ai pas eu le mail de confirmation, ni le numéro de commande, comment télécharger le jeu ? Est-ce que je ne peux pas avoir un code Steam plutôt ? ». Je reçois assez vite une réponse (24h) polie m’expliquant … comment entrer mon code promo NVIDIA sur le site, et de les contacter seulement quand j’aurais mon n° de commande. Je réponds donc via l’interface des tickets Ubi que j’ai tout fait comme ils disent, et que je n’ai RIEN eu.

Commence alors les choses étranges, et surtout relou. Je reçois 24h (on en est au 26 Novembre) plus tard un message « On fait une examen du code. Vous recevrez une notification de notre part bientôt. ». Là où je m’inquiète, c’est que dans le même message est indiqué « si nous n’avons rien reçu de votre part dans 48h, le problème sera considéré comme automatiquement résolu », donc que faire ? Je réponds pour dire simplement « envoyez moi un code pour Steam et tout sera réglé ! » histoire de dire un truc.
Et j’attends … 4 jours plus tard, je reçois un email de Ubisoft.fr​.cs@digital​river.com qui me confirme ma commande passée le 23 Novembre (je l’ai passée le 21) de AC3, expliquant vaguement comment récupérer le jeu :
Remarque : Si votre commande comporte un produit à télécharger, cliquez sur le lien ci-après pour afficher votre commande et ainsi pouvoir procéder au téléchargement. Dès lors que le récapitulatif de la commande est à l'écran, cliquez sur le lien de téléchargement en regard de l'intitulé du produit. Si votre commande comporte des produits matériels, vous serez avisé de leur expédition par un courriel séparé.

Pour retrouver et afficher votre commande, cliquez sur le lien suivant : http://shop.ubi.com/store/ubiemea/help

(Le mail est collé tel quel, le lien n’est pas cliquable)
Heureusement se trouve aussi, et enfin depuis 9 jours d’attente, le n° de commande, pour moi c’est bon signe. Je m’empresse d’aller … dans la section « Aide » du site Ubishop pour télécharger mon jeu, ce qui pourrait passer comme l’endroit le plus incongru où on peut trouver un téléchargement dans une boutique matérialisée ! J’ai été voir pour rire si le jeu était dans Uplay, et non, il n’y apparaît pas.
Une fois entré le numéro de commande et le mot de passe de mon compte (il ne demande pas d’identifiant, et oui, encore un formulaire de connexion différent), le récapitulatif de ma commande s’affiche, je vois bien le numéro, ici la date indiquée est .. le 30 Novembre, et une liste de deux jeux (AC3 et AC2), mais aucun lien de téléchargement, aucune clé CD indiquée. Je fouille encore partout, je vais sur le site Uplay, sur mon compte Ubi dans le site Ubisoft, sur le logiciel Uplay PC (qui se met à jour encore), rien du tout. J’ouvre alors un nouveau ticket sur le support expliquant ma situation.
Et rien … je fouille sur les forums officiels, différents sites … je vois qu’effectivement pas mal de gens ont eu le même problème, je poste sur le forum officiel français où j’apprendrais qu’il n’y a qu’un seul Community Manager qui se contente de dire « qu’il signalera le problème à ses supérieurs » et qu’il galère un peu face à l’ampleur des problèmes qu’apporte Uplay.
Je trouve aussi un message sur le forum officiel Ubisoft américain qui dit qu’il ont réussi à débloquer leur situation et à être même dédommagé de l’attente avec un season pass en ayant eu au téléphone quelqu’un du service Client. Je cherche alors ce fameux numéro de téléphone, j’en trouve deux, sur différents sites Ubi, j’en appelle un au hasard, nous somme le 4 Décembre.
Au bout d’une courte minute d’attente, une personne possédant un fort accent africain, et qui a visiblement du mal à comprendre ce que je dis vu qu’il me demande de répéter mes mots régulièrement dans la conversation, m’accueille poliment et je lui explique mon problème, il répond alors qu’il s’agit d’un problème « de code » et que « seul un ingénieur de l’équipe de développement peut résoudre mon problème », je suis alors ébahi quand il me dit « qu’il fait remonter ce problème à ses supérieurs qui le passeront à l’équipe de développement ».
Chez Ubisoft, ils ont donc des ingénieurs en développement pour générer des clés CD.
Je reçois dans la foulée un mail m’indiquant la création d’un nouveau ticket où sont répété les mots de mon interlocuteur sur la remontée du problème.

Deux jours plus tard (6 Décembre 2012), je réponds sur l’interface d’incident (oui j’ai toujours peur pour les 48h de délai), demandant des nouvelles du ticket.
Après une semaine d’attente, le 14 Décembre, je renvoie des demandes en réponse à mes tickets qui sont en statut « En attente », je demande simplement une clé CD et un lien de téléchargement, entre-temps, je n’arrive plus à joindre le service client par téléphone, celui-ci est en permanence saturé et au bout de 10 minutes d’attente raccroche après un « Goodbye ».
Le 19 Décembre, impatient, je tente quelque chose, j’envoie un message au support de Digital River qui semble sous-traiter la boutique, j’ai droit à une réponse polie le 20 Décembre m’expliquant qu’ils ne s’occupent plus du support Ubishop et je dois maintenant contacter directement Ubisoft.
Ce même jour, je crée un nouveau ticket pour le service Client Ubisoft, re-expliquant mon problème, espérant attirer leur attention, 3 jours plus tard (le 22 décembre) je reçois une réponse m’expliquant que je ne dois pas créer de nouveau ticket, tous mes tickets précédents sont renommés en « Duplicate Incident » et sont fermés, sauf celui que je viens de créer.
Je réussi à ce moment là à contacter par téléphone le service client, encore une fois, la personne à l’accent fort prononcé a du mal à me comprendre, il me dit alors que le problème est connu et qu’il s’agit de quelque chose que les ingénieurs vont résoudre, je lui dis qu’il me paraît un peu exagéré de mettre des ingénieurs sur le simple fait de me fournir une clé CD, et je ne le lâche pas, je VEUX une clé CD, il doit me la donner, ou me passer une personne qui pourra le faire. Au bout d’une quinzaine de minute de cirque où je vois bien qu’il ne sert à rien qu’à dire à des gamins de 8 ans de redémarrer leur console pour les Lapins Crétins, il me lâche un numéro de téléphone du Service Technique Ubisoft (!?) que je m’empresse de contacter.
Là se pose un nouveau problème : le service technique n’est ouvert que de 16h à 20h, inutile de dire que quand des gens se plaignent de la Poste, c’est simplement parce qu’ils ne connaissent pas Ubisoft. Le numéro est évidemment saturé, et raccroche au bout de 10 min d’attente. Comme il est surtaxé, je n’insiste pas pendant plusieurs jours comme je l’ai eu fait avec l’autre.

Le 23 décembre, fébrile, je vois dans mon boîte mail un message du support Ubisoft, je suis extatique, je vais avoir mon jeu à Noël :

"Vous aurez bientôt une réponse. Merci pour votre patience et compréhension. J ’ai transféré les informations de votre commande aux personnes compétentes pour traitement."

Il s’agit en fait d’une réponse à mes demandes de renseignements sur l’avancement de mes tickets.

A ce moment là, j’ai fait une croix sur le jeu, et je me dis que quand je voudrai vraiment y jouer, je le téléchargerai sur The Pirate Bay, et comme ça je l’aurais en 3h, et il se lancera sans que je me fasse plus chier que ça, simplement avec un crack.
Par contre, inutile de vous dire que je l’ai en travers, je vais donc sur les forums officiel alimenter les threads des gens qui ont des problèmes avec leur commande Uplay en expliquant que j’attends aussi la mienne depuis plus d’1 mois, j’envoie aussi des petits messages sur twitter et Facebook.
Le 27 Décembre, nouveau message du support :

Nous transférons votre dossier au service approprié pour obtenir plus d'informations sur votre problème. Dès que nous recevrons plus d'informations, nous vous contacterons à nouveau par email.

Devant tant de blague, que faire à part rire ?

Enfin, le 3 Janvier 2013, je reçois un message du support me demandant d’installer Uplay PC, et qu’en me connectant avec mon compte, je verrai alors le jeu dans ma bibliothèque. J’ai déjà Uplay installé, je le lance (il se met à jour), aucune trace du jeu.
Je sens que je suis reparti pour un tour de bourriquot, je réponds au message en expliquant que le jeu n’est pas affiché dans mon Uplay PC, et que mon récapitulatif de commande n’affiche toujours pas de clé ni de lien de téléchargement.
Le lendemain (4 Janvier), la réponse est rapide et étonnante, je dois rajouter une commande au lancement de Uplay pour ajouter AC3 dans ma liste de jeux, si vous avez Uplay, vous pouvez tester vous aussi, n’importe quel jeu Ubisoft peut-être ajouté dans votre Uplay en ajoutant au raccourci de lancement « -upc_uplay_id XX » où XX représente le code du jeu, par exemple AC3 est le code 54.
Facile, hein ? Mais il y a une subtilité, le jeu est ajouté dans Uplay, mais il n’est pas jouable ! Il vous demandera … une clé CD.
Je suis donc très près du but, mais exactement au même point que depuis novembre, je n’ai pas de Clé CD, je m’empresse donc de répondre au support pour leur dire qu’il me manque toujours cette information essentielle.

Le 8 Janvier, Georgios I. m’envoie un message :

Après investigation, nous ne sommes malheureusement pas en mesure d’honorer votre commande initiale.

Drôlatique, d’ailleurs regardez je suis sidéré de votre efficacité pour constater que quelque chose ne fonctionne pas !
Mais je suis mauvaise langue, dans le même message suit, en ce jour précédant mon anniversaire, un nouveau code de promo pour télécharger AC3, et celui-ci fonctionne immédiatement, j’achète le jeu sur l’Ubishop, je reçois la confirmation de commande avec le numéro de série, je le rentre dans Uplay PC, et je lance le téléchargement, avec un Digital River au top de sa forme, environ 40 ko/s de moyenne.

Le 9 janvier au soir, le jour de mon anniversaire, j’ai enfin pu jouer à Assassin’s Creed 3 !

Tout est bien qui finit bien ?
Pas tout à fait, car là où j’aurais lâché le morceau, il est hors de question que je laisse passer la pillule … souvenez-vous, lors de ma première commande, j’avais eu en bonus Assassin’s Creed 2, mais là, aucune trace vu que la promo a périmé.
Donc, je réponds au dernier ticket en réclamant non seulement AC2, mais un geste de la part d’Ubisoft pour l’inadmissible attente de 7 semaines pour fournir une simple clé CD.
Le 11 janvier (donc hier), n’ayant toujours pas de réponse de leur part, je vais consulter la liste de mes tickets et je vois qu’ils sont tous passés en … résolus !
Belle esquive, n’est-ce pas ? J’ai relancé un ticket, et j’attends leur réponse, je vous tiendrai évidemment au courant de cette histoire.

Au final, je ne peux que vous déconseiller fortement d’acheter quoi que ce soit en rapport avec Uplay et Ubishop. Ubisoft fait d’excellents jeux, il faut l’admettre, je passe de bons moments en y jouant, mais il est hors de question que j’utilise dorénavant leurs plateforme, j’achèterai leurs jeux via Steam, ou bien tout simplement je piraterai. C’est triste à dire, mais durant tout le temps où j’ai cherché une solution à ce problème très con de récupérer un simple « cadeau », j’ai croisé ceux qui eux, avaient acheté des jeux sur Uplay, et n’arrivaient pas y jouer, j’ai pu aussi grâce à cette expérience tester l’inefficacité d’un service client, le comparer avec celui d’une autre boutique, j’ai pu aussi voir qu’une stratégie numérique bâclée pouvait perdre autant les clients actuels que les futurs consommateurs des produits Ubisoft. Et ils se permettent de déclarer que la piraterie tue leurs jeux sur PC ?

[EDIT]

Quelques jours après la publication de cet article, j’ai reçu un coup de fil d’une personne du service client d’Ubisoft, qui m’indiquait que le post avait tourné chez eux et qu’ils souhaitaient me présenter leurs excuses. En compensation, ils ont proposé de m’envoyer un dvd du jeu, une Encyclopédie des Assassins et un petit carnet AC3. J’ai pu expliquer ce que je trouvais anormal, on m’a écouté, et j’ai aussi tenté de parler des problèmes du manque de communication d’Ubi sur les forums qui sont le lieu privilégié où les consommateurs tentent d’avoir des explications à leurs problèmes. Je ne sais pas si ça a eu une utilité au final. J’ai bien reçu tous les objets 2 jours après.

Trem_r est joueur depuis 1987. Joueur Hardcore Casual, même s'il passe des jours entiers de sa vie à jouer, il n'a jamais dépassé le niveau de votre petit cousin. Après avoir participé à l'émergence des LAN et du multijoueur avant les années 2000 et Counter-Strike, il ne jure plus que par les jeux solos, surtout les FPS.
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